Как работать с комментариями в соцсетях, чтобы не терять клиентов

Когда ваш клиент столкнётся с проблемой: испорченный товар, сложности с оплатой, грубость со стороны персонала — он напишет в соцсетях. От следующих нескольких минут будет зависеть: останется он вашим клиентом или решит никогда больше не связываться с брендом.

Как реагировать на комментарии, чтобы не упускать клиентов и повышать лояльность к бренду, рассказывает Елена Сарсенова, руководитель команды обратной связи самарской сети «Додо Пицца».

Как всё начиналось

Начнём с того, что мы не КЦ, а КОС – команда обратной связи.

Мы решили создать свой отдел, чтобы улучшить клиентский опыт, разгрузив одного сотрудника (меня). У нас уже обрабатывались комментарии и сообщения, но были проблемы, т.к. не было возможности уделять достаточно времени каждому человеку в более чем 25 группах, где ежедневно поступала ОС.

Часто приходили претензии по продукту или вопросы, где, проигнорировав сообщение, можно потерять клиента. К тому же время ответа очень сильно влияет на лояльность, а на тот момент мы отвечали в течение суток и чуть больше.

Многие компании отдают ОС в социальных сетях SMM-щикам. Но у них нет полного понимания некоторых процессов, связи с сотрудниками ресторана/магазина и т. д., они не могут оказать полноценной поддержки.

В лучшем случае они ответят неправильно, в худшем — проигнорируют проблему клиента, т. к не поймут, что это была проблема.

Мы сразу решили, что у КОС будет полный доступ к нашей внутренней системе заказов. Поэтому строили принципиально новый для нас отдел поддержки клиентов с нуля.

Что нужно для старта

Первым шагом мы начали поиск подходящего нам по функционалу и стоимости сервиса.

До этого, чтобы обработать все комментарии и сообщения пользователей в Нельзяграме и ВКонтакте, приходилось отдельно заходить в каждый аккаунт, отвечать на обращения, а потом возвращаться и обрабатывать накопившиеся сообщения в других — это занимало огромное количество времени.

Кроме того, все сотрудники были на удалёнке — непонятно, чем каждый занимается, сколько задач выполняет и с какой скоростью.

Отбор сервиса происходил по некоторым моментам:

Польза. Почему нужно купить именно этот сервис, какую пользу приобретение принесет компании?
Примеры. Какие ситуации были в компании, которые могут быть устранены с приобретением сервиса.
Цифры. Статистика и оплата сервиса, главное, чтобы расходы себя окупали.
Опыт и отзывы. Какая бы ни была компания, проблемы внутри часто одинаковые, поэтому советовались с другими саппортерами.

Когда мы нашли подходящий вариант, то объединили обработку каналов в одном месте и получили контроль за работой сотрудников на удалёнке.

Как быстро и эффективно обрабатывать ОС

Но сразу после мы столкнулись с новой проблемой: нас захлестнуло волной обратной связи по самым разным вопросам: от качества продукта и времени работы ресторана до комментариев с мемами в социальных сетях.

Нужны были простые и доступные решения. Путём проб и ошибок мы разработали три главных.

Создали свою базу шаблонов-конструктов

Для случаев, когда клиент задаёт типичный вопрос уже в процессе общения, мы создаём шаблоны-скелеты. Сотрудники используют эту основу практически в каждом пятом обращении — это экономит им от 4 до 7 минут.

За год шаблоны экономят сотрудникам от 1 374 до 2 404 рабочих часов.

При этом нам очень важно оставаться бесскриптовой поддержкой. Чтобы обеспечить такой уровень, каждый новый сотрудник команды на обучении составляет ответы самостоятельно, без использования шаблонов. Так мы остаёмся искренними и внимательными к каждому клиенту.

Создали свою базу знаний
Под базой знаний я имею в виду всю ту информацию, которая нужна для решения клиентского вопроса. Знания о продукте, процедурах, клиентах — все они должны храниться централизовано и быть легкодоступны для агентов поддержки.

Разработали систему отбора сотрудников
Три качества идеального саппортера для меня: смартс, человечность, трудолюбие.

Смартс

это навык быстро учиться и много запоминать. Особенно актуально для нашей компании, где часто что-то меняется, открывается
Человечность

это эмпатия, доброта, умение прочувствовать и понять эмоциональный фон человека. Всем нам саппортам пишут в основном с проблемами и умение проникнуться — ключевое
Трудолюбие

это работать до изнеможения, а потом ещё немножко. Сюда относится и ответственность

Ищите тех сотрудников, у кого развиты все три качества, потому что обучить процессам в компании можно, а изменить личность — нет.

Как увеличить лояльность через ОС

Решение проблем — то, чего клиенты ждут от команды обратной связи. Но что делать в нестандартных ситуациях?

Нестандартные запросы мы получаем ежедневно, иногда нам сложно определить: настоящая ситуация или какой-то тренд из ТикТока. Мы получаем просьбы:

отправить мемчик на день
посоветовать кино или сериал, если стало грустно пятничным вечером
поздравить с ДР
смотрим фотки питомцев и умиляемся всей командой
спеть песню
подарить стикеры
поговорить по душам

Мы никогда не отказываем и не игнорируем, а стараемся вести диалог и быть лояльными, быть ближе к людям.

А что по KPI

Наша цель — 1 минута как среднее время ответа. Так как команда работает не круглосуточно, то время ответа считается с учетом рабочего времени. У нас оно с 08.00 до 23.00.

Результаты работы отдела собрали в таблице ниже:

Обратите внимание на последнюю строку, там прописаны затраты компании на обратную связь, если бы мы использовали услуги официального контакт-центра от Управляющей компании.

Мы тратим в 100 раз меньше, чем могли бы, обеспечивая высокое качество обратной связи и формируя лояльность клиентов.

Что дальше

Мы продолжаем развивать команду, работаем с разработчиками сервисов, чтобы уменьшать время ответа и делать работу комфортной.

И прямо сейчас мы готовы брать новых клиентов на ведение.

В нашем пакете услуг обработка негативной обратной связи, закрытие возражений, повышение лояльности и формирование коммьюнити вашего бренда в социальных сетях.

Для связи с нами оставляйте заявку ниже.

Наши принципы:

Прозрачность и честность перед клиентом — не пытаемся подтасовать результаты, всегда говорим о них честно и открыто, даже когда что-то не получается.
Нацеленность на конечный результат — прибыль клиента. Поэтому мы держим с клиентами постоянную связь, всегда уточняем последующий путь преходящих от рекламы заявок, чтобы масштабировать выгодные направления и отключать неэффективные.
Максимальное погружение в бизнес клиента и саму нишу, чтобы глубже понимать желания и требования потенциальных покупателей, подстраивая под них рекламные объявления.

Давайте познакомимся

Опишите вашу задачу,
а мы предложим решение